Cada vez tengo una experiencia más fría al ir de compras y tengo claro por qué: la falta de cajeros humanos
Los cajeros automáticos ya están en la mayoría de tiendas y supermercados. Llegas, tocas la pantalla, pagas y te vas. Una experiencia a priori cómoda y eficiente, pero también totalmente deshumanizada. Ir a comprar se ha convertido para mí en una tarea fría y aburrida y tengo claro por qué tengo cada vez este sentimiento más presente.
Ir a la tienda ya no es más social que comprar por internet. Al supermercado no se va a hacer amigos, pero esas pequeñas interacciones sociales se agradecen. Nos permiten sentir que formamos parte de una sociedad, cada uno con sus vidas.
Con la proliferación de los cajeros automáticos eso cada vez es menos común. Comprar se ha convertido en un proceso tan trivial y frío como comprar por internet. Eliges, pagas y recibes el producto. En una sociedad cada vez más acelerada, pasar por el cajero era una pequeña oportunidad para pararse a socializar. Ya no.
No puedo dejar de pensar en la brecha digital. Yo no tengo problemas en pagar en un cajero automatizado. Estoy acostumbrado a la tecnología y lamentablemente vivo tan acelerado como la mayoría de jóvenes. Pero recuerdo hace unas semanas en el Carrefour cuando un señor mayor se quedó mirando durante un par de minutos la pantalla. Y la mujer de atención al cliente estaba ocupada con una reclamación. Fue bastante incómodo. Y no. No ayudé al señor mayor porque confié en que se aclararía con la caja o le acabarían atendiendo.
No sé qué pasó porque me fui. Pero sí estuve discutiendo un rato con mi pareja sobre la brecha digital. Y sobre cómo hay muchísimos ancianos que se han encontrado problemas que no tenían antes. También está pasando con la banca digital y la desaparición de más de 3.000 sucursales en España.
El autopago no es necesariamente más rápido. Pongamos que aceptamos el argumento de la eficiencia. Sin embargo hay muchos estudios que apuntan que está lejos de ser una experiencia impecable y no siempre es más rápido pagar en las cajas automáticas, debido a los numerosos errores que presentan.
Según el informe Global Consumer Insights Pulse Survey 2023, el 27% de los encuestados sitúa el contacto con vendedores cualificados y atentos en primer lugar, por un 16% la gente que prefiere las cajas de autopago. Todavía hay más confianza en un buen cajero, que no en un sistema de cajas automatizadas.
Los cajeros también son vigilantes (y fallan menos). Según un estudio de ECR Retail Loss, los sistemas de autopago provocaron pérdidas hasta un 75% superiores a los de las cajas tradicionales. ¿Por qué? Principalmente porque cuantas más máquinas, menos ojos hay. Los cajeros también sirven para vigilar sobre posibles hurtos.
Pero no solo eso, los cajeros automatizados también presentan más problemas a la hora de detectar los productos. Por lo que es más probable que un cliente acabe yéndose sin pagar por algún producto, aunque no lo haga a propósito.
Como si estuviéramos dentro de una máquina expendedora gigante. Seleccionar el producto e irse. La proliferación de los cajeros automáticos me recuerda a las máquinas expendedoras. En países como Japón están por todas partes y son geniales. Pero es otro rollo. Uno con unas implicaciones bestiales.
De vez en cuando me encanta pasarme por la frutería del barrio y preguntarle qué hay de temporada. Saludar al panadero. Escuchar las explicaciones del ferretero porque no tengo ni idea. Fijarme en cómo se comporta el nuevo encargado del Mercadona. Son pequeños momentos de la vida cotidiana. Una más alegre y humana que no la que me transmiten los cajeros automáticos.
No hay mayor cotilla que la máquina. Recuerdo cuando una amiga cajera me contaba que, para pasar el rato mientras trabajaba, se imaginaba las historias que había detrás de las distintas compras. Puro cotilleo. Sin embargo, eso quedaba ahí. No así con las transacciones en un cajero automático. Ahí está todo monitorizado. Nuestras compras pasan automáticamente a analizarse por los departamentos de Big Data del supermercado. En esta transición a lo digital, cotillean absolutamente todo lo que compramos.
Imagen | Trablisa
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Enrique Pérez
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