Atención, cliente enfadado

Chica rubia de la que sale humo de las orejas.

Tu trabajo consiste en coordinar un grupo de personas que han de realizar una serie de entregas. Te has comprometido con un cliente que espera desde la mañana un paquete. Le has dicho por activa y por pasiva que llegará a tiempo.

Pero las cosas no salen siempre como planeamos. Un atasco y otra serie de incidentes han impedido que el repartidor llegue a su destino. No una hora tarde o dos, sino cinco. ¿Qué hacer ante un cliente al que le hemos dado nuestra palabra de honor y le hemos fallado?

Comunicación

Si hay algo que desconcierta a un cliente es el silencio. Con tanta tecnología y medios para comunicarnos, cómo es posible que la empresa no se ponga en contacto.

Ahí está tu oportunidad, habla. Explica. A veces, las excepciones existen y ese cliente que nos va a recibir a gritos ante nuestra llamada, igual reacciona de forma contraria.

Explicaciones

Antes que andarse por las ramas y pedir disculpas carentes de argumento, mejor explica la razón del error. Tú has dado una orden y esa persona no ha cumplido y tú te disculpas en su nombre pero eres consciente de que se ha hecho un pésimo trabajo.

Amabilidad al poder

Una sonrisa saca otra sonrisa, a no ser que el receptor tenga el peor día de su vida. Pero si sabemos manejar los tiempos (dejar que el cliente se desahogue) y prestamos toda nuestra atención y convertimos esa llamada en casi una conversación entre amigos.

“A mí también me molesta cuando algo se retrasa o me llega roto” sólo conseguiremos además de empatizar con el cliente, es una manera de dejar una huella positiva de la imagen de la empresa.

Porque desde el repartidor que ha llegado cuatro horas tarde hasta quien atiende el teléfono forma parte de la herramienta de marketing más poderosa.

En Pymes y Autónomos|Ganarse al cliente desde el minuto cero

Imagen|Komposita

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La noticia

Atención, cliente enfadado

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Pymes y Autonomos

por
Joana Sánchez

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